Wat is een klacht?

Je bent ontevreden over de manier waarop je behandeld bent door de gemeente. Alle klachten over de ambtelijke organisatie en dienstverlening worden behandeld volgens het reglement ‘klachtenbehandeling' dat de gemeenteraad heeft goedgekeurd.

Voorbeeld

• een foute handeling
  behandelingswijze: ‘Ik werd afgesnauwd.'
  termijn: ‘Ik wacht nu al maanden op die vergunning.'
  beslissing: ‘De beslissing is niet gemotiveerd.'
• het afwijken van een vastgelegde of gebruikelijke werkwijze
• het niet uitvoeren van een handeling of prestatie door een ambtenaar

Een klacht is geen melding. Wanneer je het gemeentebestuur een probleem meedeelt, zullen wij dat uiteraard ook oplossen, maar we behandelen het niet zoals een klacht.

De klachtenprocedure is van toepassing op het gemeentebestuur (gemeentepersoneel en politieke mandatarissen) en de gemeentelijke vzw.

Wat is zeker geen klacht?

Een klacht is geen

• vraag om informatie, melding, suggestie, petitie, voorstel van burgers
• formele beroepen en bezwaren
• algemene klachten over de regelgeving, het (al dan niet) gevoerde beleid, beleidsvoornemens of -verklaringen
• werking of beslissingen van de politieke instellingen
• bestaande klacht die al afgehandeld is
• lopend juridisch dossier
• anonieme klachten
• klachten over oude problemen (ouder dan 1 jaar)

De klachtenprocedure is niet van toepassing op de lokale politie, het OCMW en andere overheden.

Hoe ga je te werk?

Je maakt je klacht of melding over

• via e-mail: klachten@bertem.be of meldingen@bertem.be
• per brief: Tervuursesteenweg 178, 3060 Bertem
• per fax: 016 49 07 25
• telefonisch: 016 49 97 70
• mondeling aan elk loket
• via ons webformulier: het gewone of het formulier dat je met je elektronische identiteitskaart en een kaartlezer invult

Wat gebeurt er met je klacht of melding?

Je ontvangt een ontvangstmelding binnen de 10 kalenderdagen na registratie. Ten laatste 45 dagen na de registratie krijg je bericht over de uitkomst van je klacht. In eerste instantie proberen we uiteraard je klacht rechtstreeks met je op te lossen. Desnoods wordt de fout zo snel mogelijk rechtgezet.

Uiteindelijk kan je klacht leiden tot een verontschuldiging, rechtzetting of oplossing. Intern proberen wij te voorkomen dat dezelfde fout zich opnieuw voordoet.

Ook als je een melding doet, wordt het probleem zo snel mogelijk opgelost. Je ontvangt geen ontvangstmelding, maar wel een antwoord met de eventuele oplossing van het probleem.